استخدام کارشناس CRM
استخدام کارشناس ارتباط با مشتری یکی از ردیف‌های شغلی در آگهی‌های استخدام آژانس مسافرتی و استخدام گردشگری است تا به مدیریت ارتباط با مشتریان بپردازند.
ضرورت استخدام کارشناس CRM
هر کسب و کار گردشگری دارای مشتریان واقعی و بالقوه است که به عنوان سرمایه این شرکت‌ها شناخته می‌شوند. برای مدیریت این سرمایه و توسعه روابط با آن‌ها، بخشی با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس‌های مسافرتی و سایر سازمان‌های گردشگری ایجاد شده است. کارکنان این بخش به صورت مداوم به تمامی جوانب ارتباط با مشتریان آژانس هواپیمایی اعم از ارتباطات تماس، ایمیل، فرآیند فروش، سوابق مشتریان و ... می‌پردازند. این پروسه به افزایش وفاداری مشتریان سابق و تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل کمک شایانی می‌کند. یک صنعت خدماتی همانند صنعت گردشگری که بر ارتباطات بین انسان‌ها، جوامع و فرهنگ‌ها نهاده شده است بیش از هر حوزه دیگری به کارشناسان ارتباط با مشتریان نیاز دارند. جلب رضایت مشتریان، ایجاد حس اعتماد در آن‌ها و ارتباط موثر به افزایش وفاداری مشتریان آژانس‌ها خواهد انجامید که این مهم از طریق بخش CRM محقق خواهد شد. در استخدام آژانس هواپیمایی و مسافرتی به وفور به این کارکنان نیاز دارند چرا که در این شرکت‌ها ممکن تعدادی مشتری ناراضی هم وجود داشته باشند که باید مدیریت شوند. استخدام کارشناس CRM در این برهه زمانی که نارضایتی در میان مشتریان وجود دارد بیش‌تر احساس می‌شود و لذا برای آن اقدام عملی انجام می‌دهند.
وظایف کارشناس CRM
همان‌طور که گفتیم مدیریت ارتباط با مشتریان و لزوم استخدام کارشناس ارتباط با مشتری برای تمامی کسب و کارهای گردشگری ضروری است. در حقیقت کارشناس سی آر ام، دارای وظایف مشخصی است تا بتواند به افزایش ارزش افزوده شرکت ناشی از ارتباط کیفی با مشتریان دست پیدا کند. در اینجا به مهم‌ترین وظایف این کارکنان به صورت خلاصه می‌پردازیم:
پاسخ‌گویی به سوالات مشتریان
ارائه توضیحات لازم در مورد تخفیفات خدمات آژانس مسافرتی
ارائه اطلاعات کامل و دقیق در مورد محصولات، خدمات و تورهای آژانس مسافرتی به مشتریان
انجام کلیه موارد مربوط به کنسلی‌ها و رزروها به صورت حضوری یا آنلاین یا از طریق تماس تلفنی
پیگیری شکایات مشتریان و رسیدیگی به مسائل آن‌ها
ویژگی‌های کارشناس CRM
برای اینکه یک کارشناس مدیریت ارتباط با مشتریان در دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری از عهده وظایف فوق برآید می‌بایستی حائز ویژگی‌هایی باشد و بتواند آن ویژگی‌ها را در خود ارتقا و توسعه دهد. مسلما داشتن این ویژگی‌ها در استخدام کارشناس CRM آژانس مسافرتی موثر خواهد بود. در ادامه لیستی از آن‌ها ارائه می‌شود:
داشتن حافظه عالی
برخورداری از توانایی انجام کارهای گروهی و اهمیت قائل‌شدن برای زمان
داشتن تسلط کامل بر نرم‌افزار سی آر ام (CRM)
داشتن روابط عمومی بالا و توانایی برقراری ارتباط با تمام بخش‌های آژانس مسافرتی
برخورداری از مهارت‌های نگارشی و نوشتاری برای گزارش‌نویسی
آگاهی از این قابلیت‌ها و توانایی‌ها و جستجوی آن‌ها در رزومه افراد جویای کار به شما کارفرمایان کمک می‌کند تا در استخدام کارشناس ارتباط با مشتری موفق عمل کنید و همچنین کارجویان گرامی نیز می‌توانند با اطلاع از این مهارت‌ها در توسعه دانش حرفه‌ای خود برای این پوزیشن شغلی تلاش کنند.
ویژگی‌ها و کاربردهای نرم‌افزار CRM
از طریق نرم‌افزار CRM، اطلاعات و اسناد مشتریان آژانس مسافرتی به پایگاه داده این نرم‌افزار متصل می‌گردد تا کارشناسان مدیریت ارتباط با مشتری به راحتی به آن‌ها دست یافته و آن‌ها را مدیریت کنند. برخی از ویژگی‌های رایج و متداول CRM به شرح زیر هستند:
داشتن ویژگی اتوماسیون اداری
اتوماتیک‌سازی یا خودکارسازی مدیریت فروش
خودکارسازی کلیه تماس‌های آژانس مسافرتی
همه این فرآیندها از طریق بخش مدیریت ارتباط با مشتریان انجام می‌شود تا باعث سهولت در انجام کارها، وفادارسازی مشتریان و بهینه‌کردن منابع انسانی برای دست‌یابی به سودآوری و اهداف فروش آژانس مسافرتی صورت می‌گیرد. استخدام کارشناس CRM از سوی این شرکت‌ها دارای دلایل منظقی و کاملا حساب‌شده است که به کارایی بهتر مجموعه کمک می‌کند.
مزایای نرم‌افزار CRM
جدا از ویژگی‌ها و کاربردهایی که این نرم‌افزار دارد باید به مزایای آن نیز توجه کرد تا در آژانس‌های مسافرتی بتوان به صورت بهتری از این نرم‌افزار بهره برد.
سفارشی‌کردن سیستم و هماهنگ‌کردن ترجیحات مشتریان و فرآیندهای تجاری
تحلیل عملکرد و معیارهای تجاری، شناسایی فرصت‌های جدید و تشخیص مشکلات احتمالی
ایجاد ارتباطات مفید و سودمند از طریق به حداکثر رساندن کارایی ارتباطات و تعاملات مشتریان
دسترسی به مشتریان مهم، دسترسی راحت به اطلاعات در هر زمان و هر مکان، حتی به صورت آفلاین
پرکردن فرآیند فروش «Sales Pipelines» با سرنخ‌های مناسب که درآمد ثابت برای آژانس‌های مسافرتی به همراه دارند
ادغام با سایر راهکارهای مدیریت کسب و کار، اپلیکیشن‌های دسکتاپ و خدمات وب، برای رسیدن به نمایی کلی و کامل
داشتن یک شریک تجاری که خدمات حرفه‌ای در طراحی، پیاده‌سازی، آموزش و پشتیبانی به آژانس‌های مسافرتی ارائه می‌دهد.
در این مطلب به چرایی استخدام کارشناس CRM و ویژگی‌های این نرم‌افزار پرداخته شد تا به کمک مدیران آژانس‌های مسافرتی بیاید و به کارایی و بهره‌وری بیش‌تر بیانجامد.